WitDesk, un helpdesk con l’AI che cita la fonte

In molte aziende c’è una persona che risponde sempre alle stesse domande. Come si reimposta la password del gestionale, dove si trova il modulo delle ferie, perché la stampante del secondo piano non stampa. Le risposte esistono già: stanno in un manuale, in una procedura, in un ticket chiuso due anni fa. Trovarle costa più che chiedere a lei.

Per questo abbiamo costruito WitDesk, il nostro nuovo prodotto: un helpdesk con l’AI che risponde dai documenti dell’azienda e, accanto a ogni passo, mette la pagina da cui l’ha preso.

Perché un altro software di helpdesk

Di software per il ticketing ce ne sono tanti, e quasi tutti ormai hanno un chatbot. Il problema di un chatbot generico è che, quando non sa, inventa, e lo fa con lo stesso tono sicuro di quando sa. Chi chiede aiuto non ha modo di distinguere le due cose.

Chi scrive all’assistenza vuole una risposta che si possa controllare, oppure una persona. Secondo Gartner, l’87% dei clienti chiede, a chi usa l’AI nell’assistenza, di poter sempre parlare con qualcuno. WitDesk è costruito attorno a queste due richieste.

Come funziona, dalla domanda all’articolo

Il giro completo ha sei passaggi, e conviene seguirlo con un esempio.

Marta scrive in chat, come farebbe con un collega. WitDesk cerca la risposta nei documenti dell’azienda, e solo in quelli che Marta ha il permesso di vedere.

La risposta porta la fonte. Ogni passo ha accanto il documento e la sezione da cui viene: un clic e si apre il testo originale. Un passo senza fonte a Marta non arriva, perché il server lo toglie prima.

Se non basta, passa a una persona. «Parla con il supporto» resta in vista a ogni risposta. WitDesk compila la richiesta dalla conversazione (oggetto, categoria, urgenza) e Marta la controlla prima di inviarla. Nessuno deve rispiegare il problema da capo.

Luca, nel supporto, la risolve con il copilota. Nella scheda del ticket trova il riassunto, i passi suggeriti con le loro fonti e i ticket simili già chiusi. La bozza di risposta è pronta: la corregge e la manda.

La soluzione diventa un articolo. Se la risposta nei manuali non c’era, WitDesk ne scrive una proposta. Una persona la legge e la approva; senza quella firma non entra nella base di conoscenza.

La volta dopo risponde l’AI, con l’articolo nuovo come fonte. La stessa domanda al supporto non arriva una seconda volta.

Un assistente che sa quando fermarsi

Ci sono domande a cui un’AI non dovrebbe rispondere da sola. Quando la richiesta tocca dati, utenze, permessi o un errore del sistema, l’assistente di WitDesk non tenta: passa la richiesta al supporto. E dice sempre di essere un’AI, come chiede l’articolo 50 dell’AI Act dal 2 agosto 2026.

Prima di arrivare in un’azienda, l’assistente l’abbiamo messo alla prova su più di 1.600 richieste reali, per capire come chiedono le persone e cosa rispondono i tecnici. A ogni modifica rifacciamo lo stesso collaudo su cinquanta domande vere, tre volte ciascuna. È un lavoro poco spettacolare, ed è quello che separa una demo riuscita da uno strumento che la gente usa ancora dopo tre mesi. Ne abbiamo scritto in L’AI non sistema un processo rotto: se i documenti sono vecchi, anche la risposta migliore è sbagliata.

Helpdesk interno e assistenza clienti

WitDesk ha due facce. Chiedi è quella che vede chi ha un problema: i dipendenti, se lo usate come helpdesk interno, o i vostri clienti, se lo usate per l’assistenza esterna. Banco è dove lavora il supporto: le richieste in Kanban o in elenco, gli SLA che si fermano mentre si aspetta una risposta, il cruscotto con i tempi e l’export in CSV.

Un’azienda può avere più sportelli, per esempio uno interno e uno per i clienti, ognuno con i suoi documenti, il suo tono e le sue regole su cosa passare subito a una persona. Si caricano PDF, Word, testo e anche scansioni, e per ogni documento si decide chi lo vede.

Dove finiscono i dati

È la domanda che ci fanno per prima, e ha una risposta precisa. Database e file stanno a Francoforte; le funzioni dell’applicazione girano in Europa; l’AI è quella di Mistral AI, un’azienda francese, chiamata sul suo servizio europeo. Ogni azienda cliente ha la sua chiave, cifrata, e un tetto di spesa. Ogni azione finisce in un registro a cui si può solo aggiungere.

I dettagli, fornitore per fornitore, sono nella pagina Sicurezza di WitDesk. Se invece la domanda riguarda gli strumenti di AI che usate già, abbiamo scritto dove finiscono i dati che diamo all’AI e quali clausole cercare nel contratto.

Quanto costa e come si parte

Si parte da una demo di mezz’ora in videochiamata, con un esempio vicino al vostro lavoro. Poi un pilota di 4-8 settimane: carichiamo i vostri documenti e misuriamo le risposte su domande vere, insieme a voi. Se decidete di continuare, il canone parte da 99 € al mese, IVA esclusa.

WitDesk nasce dallo stesso lavoro che Saturday Company fa nelle aziende: guardare come si lavora, trovare dove si perde tempo, portare l’AI dentro i processi che già ci sono. Stavolta il processo era l’assistenza, e lo strumento giusto non c’era; l’abbiamo fatto noi.

In breve

WitDesk è un portale di assistenza per le aziende: risponde dai vostri manuali, cita la pagina, chiama una persona quando serve e trasforma ogni soluzione nuova in un articolo. Dati e AI restano in Europa. Per vederlo sui vostri casi potete prenotare una demo sul sito di WitDesk, oppure parlarne con noi.